Системы управления очередью (электронная очередь)

Если у Вас появились вопросы по данной теме или возникла потребность в создании систем управления электронной очередью - наши специалисты готовы выехать для первоначального знакомства и консультаций бесплатно. Свяжитесь с нами по электронной почте или заполните форму обратной связи в разделе "Контакты" или свяжитесь с нами по телефону (Вы можете заказать обратный звонок, воспользовавшись сервисом в верхней части страницы).

Автоматизированные системы управления очередью – это программно-аппаратные комплексы, являющиеся отличным инструментом повышения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности работы обслуживающего персонала, снижения издержек и повышения продаж, как для коммерческих организаций, так и для государственных учреждений. Внедрение систем данного класса может быть интересно, например страховым компаниям, сервисным центрам, медицинским центрам, туристическим компаниям, операторам сотовой и стационарной связи, автосалонам и станциям технического обслуживания, авиа и железнодорожным кассы, банковским учреждениям и многим другим организациям, где требуется эффективно и качественно обслуживать клиентов в потоковом режиме.

Развитая функциональность предлагаемых систем позволяет реализовывать как простые системы для автоматизации одного офиса, так и продвинутые комплексы со средствами централизованного контроля и управления для территориально распределённых организаций с развитой филиальной сетью.

Электронная очередь позволяет на основании полученных в процессе работы данных оптимизировать обслуживание, а также оперативно вносить коррективы в производственный процесс. Электронная очередь позволяет вести подробную статистику и опираясь на собранные статистические данные, используя специальные аналитические алгоритмы, система способна формировать различные отчётные документы в разрезе работы операторов и интенсивности потока посетителей/клиентов.

Основные компоненты системы

Терминал регистрации клиентов — устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером). Терминалы регистрации могут иметь различное исполнение. Сенсорные пульты регистрации помимо функции выдачи талонов, могут иметь расширенную функциональность, например, встроенную справочную систему или систему оценки качества обслуживания (отзывы).

Аппаратный или программный пульт оператора – устройство или специальный программный модуль, применяемый для вызова клиентов из очереди или для перенаправления клиента к другому оператору.

Основное табло — информационное устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отображения текущего состояния очереди. В качестве главного табло может применяться плазменный телевизор или светодиодное табло.

Табло оператора — информационное устройство, позволяющее продублировать информацию основного табло по конкретному вызванному клиенту. В качестве табло оператора применяются мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Во многих случаях от применения данного устройства можно отказаться, в этом случае рабочее место оператора помечают табличкой с номером.

Вспомогательные компоненты системы

Подсистема голосового оповещения — это программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать функциональность главных табло и табло оператора. При вызове нового клиента система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать. Электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений, то есть без главных табло и табло оператора.

Подсистема оценки качества — это программно-аппаратное решение, позволяющее оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Данная функциональность может быть реализована как с помощью отдельных аппаратных устройств, таких как аппаратные пульты системы оценки качества, так и с помощью интеграции с существующими компонентами электронной очереди, такими как виртуальный пульт оператора или пульт регистрации.

Подсистема контроля исполнения — это программное решение, позволяющее осуществлять контроль сроков оказания услуги, в том случае, если услуга должна быть оказана в несколько этапов. С ее помощью оператор в момент начала оказания услуги создает заявку на исполнение, а в дальнейшем система позволяет отслеживать статус данной заявки. В тех случаях, когда требуется хранение сопутствующих услуге документов, целесообразно применять полноценную систему электронного документооборота.

Подсистема видеорегистрации событий — программно-аппаратное решение, позволяющее записывать и хранить видеозаписи, а также получать от системы электронной очереди события, такие как получение талона на пункте регистрации, начало оказания услуги, окончание оказания услуги, перенаправление клиента от одного оператора к другому, оценка клиентом качества обслуживания с помощью аппаратного пульта системы оценки качества и так далее.

Подсистема смс-оповещения — программно-аппаратное решение, позволяющее уведомлять конкретного клиента о приближении времени вызова заранее путем отправки ответного смс-сообщения. Мобильный номер клиента, может быть получен при регистрации на терминале или путем отправки смс-сообщения с номером талона на определенный номер.

Алгоритм функционирования

Клиент подходит к терминалу регистрации и после выбора интересующей его услуги получает талон с номером в электронной очереди. Далее, находясь в зоне ожидания, он следит за продвижением очереди. Оператор вызывает очередного клиента с помощью пульта оператора, при этом на основном табло и табло оператора появляется номер очереди клиента и номер стойки (номер табло оператора), опционально номер очереди объявляется в системе голосового оповещения. После оказания услуги клиент может оценить качество оказания услуги с помощью аппаратного пульта системы оценки качества или на пункте регистрации.

Демонстрационный ресурс QNIX

Предлагаем ознакомиться с принципами работы электронной очереди на специально предназначенном для этого демонстрационном ресурсе qnix.automatization.pro.



Подразделы